3月11日金融一线消息，上海市消保委日前发布上海市汽车保险消费调查情况。2024年，上海市消保委梳理汽车保险相关投诉，结合保险理赔社会热点，发现问题主要集中在理赔效率低、定价不透明、服务体验差等方面。为深入了解上海市汽车保险消费现状，回应消费者关切，上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室（以下简称“上海市消保委汽车专业办”）于近期组织开展了汽车保险消费调查。调查发现，线上线下投保渠道畅通；燃油车与新能源车车主虽然在保险服务体验上存在差异，但对理赔效率、定损金额上的关注是一致的。同时，受访者对车险定价的透明度及服务个性化需求，特别是对“快处易赔”提出相应的要求。 1保险公司的信誉和服务是消费者选择的重要考量因素调查显示，消费者对保险期间的服务质量有较高的期待和需求，关注重点集中在服务质量、理赔效率方面。线上问卷中86.85%的受访者重视保险公司信任度和服务质量，81.18%的受访者较为看重销售前保险服务承诺，81.77%的受访者更关注理赔速度与服务。 2个性化的保险需求成为新能源车主选择保险公司的关键因素调查显示，受访者在选择商业险时，偏好机动车损失保险、第三者责任保险、车上人员责任保险，相关车险的购买比例均超90%。而在新能源商业险的选择上，附加自用充电桩责任保险购买比例达33.39%，体现新能源车独特风险保障需求，但也反映出新能源车险专属产品种类较少的问题。 3消费者对理赔过程的要求是便捷、及时、可靠调查显示，88.8%的受访者选择手机客户端（APP）和官方小程序等移动端报案，这表明消费者对于便捷性、直观性和即时性的需求日益增长。85.37%的受访者对保险公司的响应时间表示满意，这表明保险公司的响应时间在客户中获得率很高的认可度。82.35%的受访者选择通过联系保险公司官方客服进行理赔，这表明官方客服在理赔过程中被消费者认为是最可靠和便利的渠道，需要指出的是燃油车车主倾向直接联系保险公司，而新能源车车主更依赖厂家服务体系。 4消费者对理赔时效的期许是“报案快+赔付快” 调查显示，88.24%的受访者对保险公司最终理赔结果表示非常满意，但燃油车和新能源车主的体验感知差异较大。新能源车险理赔时间普遍长于燃油车，84.79%的受访者反映理赔流程中的审核环节复杂且耗时，需要收集和提交多种证明材料。对理赔流程的感知上大多数燃油车车主认为简单，而新能源车车主认为一般。 5快处易赔便捷性获认可宣传力度仍需强化 “快处易赔”是线上化机动车交通事故处理和理赔服务系统。2024年3月12日，上海市消保委和上海市保险同业公会联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》实现车险理赔服务的高效化、便捷化和透明化。但线下调查中发现，受访者对“快处易赔”的知晓率低于10%。部分使用过“快处易赔”的消费者对理赔流程便捷性表示肯定，但也提出初次使用时，因其不了解相关操作流程，导致线上操作时间过长。 6实用的增值服务是车险服务加分项消费者选择车险投保企业，除价格因素外，最为看重的是附加增值服务，如道路救援、安全检测、代为驾驶务、代为送检等服务。但实际走访中，不少消费者反映曾因增值服务使用范围告知不清引发过相关争议，对公司增加搭售与车险无关的险种较为反感，认为将无关生活场景保险（如航空意外险）纳入车险套餐影响购买体验。 7车险销售返利优惠存在合规性隐患走访发现，多家保险公司仍存在以返购物卡或现金抵扣的形式给予消费者车险“隐性”优惠。该行为已经违反《中华人民共和国保险法》第一百一十六条规定，保险公司及其工作人员不得通过返还现金、购物卡或其他形式的利益诱导消费者购买保险产品。对此，上海市消保委建议表示，为了营造满意的消费环境，提高消费者满意度和获得感，车险行业要以消费者为中心，聚焦差异化需求，科技赋能保险业数智化，实现定价服务精准化、服务保障定制化、营销环境场景化和风险控制有效化，切实保障消费者权益。 1优化理赔流程，加大“快处易赔”的宣传力度提升理赔效率与体验，需在简化理赔流程、解决定损争议和完善服务质量上进一步优化，通过技术赋能引入AI智能审核，进一步简化审核环节，提高透明度、效率、规范性。“快处易赔”作为一种创新的服务模式，在缓解交通拥堵、提高事故处理效率方面发挥了积极作用，但也需要不断地根据用户反馈进行调整和完善。要加大“快处易赔”的宣传力度，提高消费者知晓率。同时，优化操作流程，提供详细的操作指南和在线帮助，确保消费者能够顺利使用这一便捷服务。保险公司在接到车险报案后应正确引导消费者通过“快处易赔”平台进行车险报案，如消费者确实操作困难，应再次派遣专员协助客户处理现场，提高消费者满意度。 2规范增值服务管理，车险销售需确保消费者“看得懂、选得准” 车险在销售时，应严格遵循相关法律法规，明确告知所提供保险险种、保险范围、退保条款等重要要约信息。杜绝捆绑销售非车险产品的行为，尊重消费者的自主选择权，营造公平、公正的市场环境。车险企业在宣传增值服务时应如实告知服务方性质类别等信息，如提供补漆、保养服务的第三方平台资质信息，不误导消费者。在后期服务票券发放和使用时，推荐使用一键式链接确定，减少跳转第三方服务平台次数，确�：侠硎占颜咝畔�。对于相关增值服务的使用细则和注意事项，应在显著位置予以明示。 3以降费替代返利，深化“帮办服务”促保险服务提质增效要推动保险企业合规经营与行业自律，严格遵守中国保险监督管理的相关规定，摒弃返购物卡等违规返利行为。通过合理的成本控制和优化运营模式，实现直接降低保费的目标，将实实在在的优惠让利给消费者。保险公司要以消费者需求为导向进一步完善“帮办”服务体系，升级“帮办”服务，为消费者提供全方位、一站式的保险服务。要主动拥抱数字化转型，不断提升服务质量和透明度为消费者提供更加优质、便捷、贴心的汽车保险服务。责任编辑：曹睿潼

上海市消保委发布汽车保险消费调查情况：聚焦差异化需求，科技赋能保险业数智化

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