杭州为消费者挽回2.92亿 打造消费维权新模式
在2025年杭州市“3·15国际消费者权益日”活动现场，市民王女士迫不及待地将佩戴了10年的玉镯递给杭州市质科院设立的黄金珠宝鉴定摊位。她表示政府部门提供的检测权威且免费。
这次以“放心消费嘉年华”为主题的促消费公益活动汇集了黄金检测、中药鉴别、无人机飞手培训等30多个特色公益摊位，还提供了政府机构的免费检测和消费咨询服务。
现场首次亮相的杭州市消保委消费维权AI助手“杭小消”发布了《2024年消费维权工作白皮书》。白皮书显示，过去一年全市市场监管系统共接收投诉举报193.32万件，为消费者挽回经济损失2.92亿元，闭环处置不合格食品1907批次；建成放心消费承诺单元4.9万家，无理由退换货承诺单元1.9万家；开通“一键和解”功能的经营主体达5000余家，实体店铺超过5万家，促成消费者与经营者自行和解投诉4000余件，自行和解率达88%，消费满意度持续领先全国。
不少市民体验了“杭小消”的在线服务，它学习了19部消费维权相关法律法规及数百个典型案例，能够24小时提供帮助。未来，“杭小消”将继续结合新技术不断改进，提高服务质量。
为了打造具有杭州特色的消费维权新模式，2024年12月，杭州市市场监管局指导杭州银行试点创新“放心消费收款码”，该收款码不仅具备基础支付功能，还通过数智赋能植入了“一键和解”功能和“放心消费”展示，为消费者提供便捷的维权服务。目前已有3家银行和2家第三方支付机构加入这一生态体系，预计2025年将惠及更多消费者和经营者。
除了推广“放心消费收款码”，杭州市市场监管局和市消保委还指导培育了一批便民、利民、惠民的消费维权联络站和消费教育联络站，并建立了涵盖各行各业的维权专家团，旨在实现就近、就地维权的目标。
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